Quy trình giải quyết tranh chấp – khiếu nại

CHÍNH SÁCH VÀ QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP, KHIẾU NẠI

Nguyên tắc chung

Khi phát sinh bất kỳ khiếu nại hoặc tranh chấp nào liên quan đến hàng hóa, dịch vụ, khách hàng vui lòng thông báo cho Công ty Chúng tôi trong thời gian sớm nhất.

Chúng tôi cam kết tiếp nhận, phối hợp và hỗ trợ giải quyết các khiếu nại, tranh chấp trên cơ sở khách quan, minh bạch, tuân thủ thỏa thuận giữa các bên và quy định pháp luật hiện hành.

Chúng tôi luôn ưu tiên phương thức thương lượng, hòa giải nhằm đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng và duy trì sự tin tưởng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của Công ty Chúng tôi.

Các kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi khiếu nại, phản ánh thông qua các kênh sau:

Cách 1: Tổng đài hỗ trợ khách hàng

  • Hotline: 0369.327.686

Cách 2: Email hỗ trợ

  • Email:stlighting6789@gmail.com

Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại, tranh chấp

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng liên hệ với Chúng tôi thông qua hotline 0369.327.686 hoặc gửi email đến stlighting6789@gmail.com để cung cấp thông tin khiếu nại.

Bước 2: Xác nhận và phân loại khiếu nại

Bộ phận Chăm sóc khách hàng của Chúng tôi tiếp nhận và phân loại khiếu nại dựa trên tính chất, mức độ và nội dung phản ánh.

Trong vòng 02 (hai) ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận, Chúng tôi sẽ:

  • Kiểm tra, xác nhận thông tin khiếu nại;
  • Thông báo cho các bên liên quan (Bộ phận xác nhận đơn hàng, hãng vận chuyển).

Bước 3: Xác minh và thu thập thông tin

Chúng tôi có quyền yêu cầu khách hàng và/hoặc Hãng vận chuyển cung cấp các thông tin, tài liệu, bằng chứng liên quan đến giao dịch nhằm làm rõ sự việc.

Các bên có trách nhiệm phối hợp và cung cấp thông tin trung thực, đầy đủ để phục vụ việc giải quyết khiếu nại.

Bước 4: Thương lượng và giải quyết

  • Mọi tranh chấp phát sinh sẽ được ưu tiên giải quyết thông qua thương lượng, hòa giải.
  • Bộ phận xác nhận đơn hàng là bên chủ động xử lý và giải quyết khiếu nại liên quan đến tình trạng hàng hóa.
  • Hãng vận chuyển là bên chủ động xử lý và giải quyết khiếu nạiliên quan đến dịch vụ vận chuyển.
  • Trong vòng 05 (năm) ngày làm việc kể từ khi nhận được thông báo từ Chúng tôi, Bộ phận xác nhận đơn hàng và Hãng vận chuyển có trách nhiệm:
  • Phối hợp giải quyết khiếu nại;
  • Thông báo biện pháp xử lý cho khách hàng.

Bước 5: Hòa giải và xử lý tiếp theo

Trường hợp khách hàng không đồng ý với phương án giải quyết của Chúng tôi, Chúng tôi sẽ chủ trì việc hòa giải giữa các bên để đưa ra phương án xử lý cuối cùng trên cơ sở bảo vệ quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

Bước 6: Giải quyết bằng cơ quan có thẩm quyền

Nếu trong thời hạn 30 ngày kể từ ngày phát sinh tranh chấp mà các bên không đạt được thỏa thuận, tranh chấp có thể được đưa ra giải quyết tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền theo quy định pháp luật.

Chúng tôi sẽ cung cấp các thông tin liên quan đến giao dịch cho cơ quan có thẩm quyền khi được yêu cầu hợp pháp.

Cam kết của Chúng tôi đối với khách hàng

  • Mọi thông tin mà khách hàng cung cấp trong quá trình khiếu nại được bảo mật tuyệt đối, trừ trường hợp buộc phải cung cấp theo yêu cầu của cơ quan nhà nước có thẩm quyền.
  • Chúng tôi có biện pháp xử lý kịp thời khi phát hiện hoặc nhận được phản ánh về việc Bộ phận xác nhận đơn hàng của chúng tôi/ hãng vận chuyển cung cấp dịch vụ không đúng cam kết.

Cam kết hỗ trợ và bồi hoàn dịch vụ

Trong trường hợp phát sinh sự cố như: hàng hóa chưa có, hàng hóa giao chậm hơn dự kiến, hàng hóa bị hỏng hóc trong quá trình vận chuyển, … Chúng tôi sẽ cố gắng hỗ trợ khách hàng tìm sản phẩm thay thế phù hợp trong phạm vi có thể.

Trường hợp không có sản phẩm thay thế, Chúng tôi sẽ áp dụng chính sách bồi hoàn theo từng trường hợp cụ thể nhằm đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

Chính sách cam kết hoàn đến 150% giá trị thanh toán

Chúng tôi áp dụng chính sách cam kết hoàn đến 150% giá trị thanh toán đối với các trường hợp khách hàng không được Bộ phận xác nhận đơn hàng của Chúng tôi/ Hãng vận chuyển cung cấp dịch vụ theo đúng nội dung đã đặt và thanh toán trước trên hệ thống Chúng tôi.

Các trường hợp không áp dụng hoàn 150% do lỗi từ khách hàng

  • Khách hàng đặt sai thông tin;
  • Không thể liên hệ với khách hàng theo thông tin đã đăng ký;

Hiệu lực áp dụng

Chính sách và Quy trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại này có hiệu lực kể từ ngày được công bố trên website của Chúng tôi: chieusangcongtrinh.com.